Freebe : Ă©couter ses utilisateurs avant tout

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Freebe est un outil de gestion administrative destiné aux freelances, que j’utilise personnellement depuis un an. 

Avec Antoine Legendre, CEO et Product Designer, et Alan Cohen, UX Researcher, nous avons parlé des meilleures pratiques pour construire un produit en impliquant un maximum ses utilisateurs. 


> Le rôle d’Antoine en tant que CEO et Product Designer

  • L’avantage concurrentiel d’être CEO et designer : Antoine s’occupe de tout le design au sens large, du logo au design de l’application mobile, le site web… 



> Le rôle d’Alan en tant que psychologue du travail et UX researcher 

  • RĂ´le très complĂ©mentaire Ă  celui d’Antoine. Alan investigue auprès des utilisateurs pour amĂ©liorer l’outil en continu. 
  • Il sait comment bien poser une problĂ©matique de recherche et y rĂ©pondre, mais aussi exploiter correctement les donnĂ©es utilisateurs obtenues. 


> Pourquoi c’est important d’écouter ses utilisateurs ? 

Antoine : “Il faut écouter ses utilisateurs et pas ses convictions de fondateurs. Si on n'avait pas écouté nos utilisateurs on se serait plantés dès le lancement”


  • Antoine explique comment ils ont fait un pivot 2 mois avant le lancement du produit en Ă©changeant avec les principaux intĂ©ressĂ©s : les utilisateurs. 


La recherche utilisateur : mission ponctuelle ou continuelle ? 


On parle de deux manières de considérer la recherche utilisateur : 

  • Faire de la recherche de manière ponctuelle, pour collecter des donnĂ©es Ă  un instant t et ne pas revenir dessus jusqu’à la prochaine phase de recherche 
  • ConsidĂ©rer la recherche comme une mission quotidienne pour avoir Ă  disposition des donnĂ©es toujours Ă  jour 


Freebe opte pour la seconde option. Les utilisateurs sont considérés comme des membres de l’équipe car ce sont eux les “experts” du produit. Cette stratégie fait aussi gagner du temps en matière de créativité puisque les utilisateurs sont d’excellentes sources d’idées neuves. 

 

Cette co-construction à long terme s’oppose aussi aux modèles préconisent de sortir un Minimum Viable Product très rapidement, sans donner une place importante au design et à l’expérience utilisateur. 


“Le MVP c’est la première vitrine que tu vas montrer à tes utilisateurs, et même s’ils sont indulgents sur le rendu qu’ils vont avoir, si ça n’a rien à voir avec le produit que tu veux proposer, ça revient à les tromper. Le MVP doit être un minimum construit” - Antoine Legendre


Freebe a été pensé comme une maison dont les utilisateurs sont les fondations. On n’est pas dans une logique “réponse - besoin - frustration”. Les utilisateurs ont le sentiment d’appartenir à ce projet, et ont envie d’aider. Ils sont aussi plus indulgents. 


“Aujourd’hui, on a déshumanisé beaucoup de nos interactions, et ce n’est pas la faute des outils. Même avec des outils, même avec des interfaces, on peut retrouver de l’humain” - Alan Cohen



Le poids donné à la parole des utilisateurs 

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On parle ensuite de priorisation des fonctionnalités à développer. Chez Freebe, chaque utilisateur à la possibilité de voter pour les features qu’il aimerait voir apparaître en premier. 

Cependant, d’autres paramètres entrent en jeu pour choisir ce qu’il faut mettre en place en premier.


Il faut alors  trouver un compromis entre : 

  • la demande qui existe cĂ´tĂ© users
  • les capacitĂ©s de l’équipe
  • l’aspect business 



Créer un produit simple 

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On évoque le sujet de l’interface produit, simple et pensée pour guider les nouveaux utilisateurs à travers l’onboarding et des messages incitant à réaliser telle ou telle action. 

Alan explique que simplicité ne rime pas forcément avec intuitivité. Il prend l’image d’une fourchette. Une fourchette, c’est un objet intuitif : on comprend facilement comment s’en servir. En revanche, si on donne une fourchette à un bébé, il ne va pas savoir quoi en faire. 

Ce qui compte, c’est de faire apprendre rapidement comment utiliser le produit. 


Antoine ajoute que le fait d’utiliser son propre produit facilite la réflexion sur l’accompagnement et l’apprentissage de l’outil. 


Enfin, c’est en communiquant avec les personnes qui utilisent l’outil au quotidien qu’il est possible de simplifier le produit sur la durée. 


Casser les codes du SaaS 

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Je demande à Antoine et Alan les ingrédients qui contribuent au succès du produit. 

L’authenticité et l’écoute des utilisateurs sont les facteurs clés de cette réussite. 

Freebe essaye de casser les codes du SaaS pour ne pas bloquer l’utilisateur et faire en sorte qu’il se sente chez lui.  Par exemple, on dit dès le départ qu’il n’est pas obligé de cocher la case du renouvellement automatique, la suppression du compte et des données est simple etc.

De même, le support client est ultra réactif et apporte aux freelances des réponses claires et les accompagne sur leurs questions administratives. 


Cette logique s’applique aussi dans la recherche utilisateur, comme l’explique Alan. Il ne s’agit pas de demander “de quoi vous avez besoin ?”, mais plutôt de chercher à comprendre pourquoi telle ou telle chose est moins bien comprise


“Aujourd’hui il y a très peu de services qui se basent sur le terrain. Nous, c’est une grosse partie de notre temps, aller au contact des gens” Alan Cohen


Cette communication permanante est à l’origine de l’identité du produit, notamment le choix de tutoyer les freelances. 


“Pourquoi on tutoie les gens ? C’est grâce aux recherches, on s’est aperçus qu’ils ne voulaient pas être vouvoyés sur un service comme ça” Antoine Legendre


Le meilleur conseil d’Antoine et Alan 


Comment faire pour remettre de l’humain dans un outil digital ? Tout simplement en s’intéressant à l’humain avant l’utilisateur. Avant la pandémie, Antoine et Alan prenaient chaque semaine un café avec une personne utilisatrice de l’outil. Le but n’était pas seulement de parler du produit, mais bel et bien de comprendre les gens, leur quotidien, leur manière de faire les choses. 


Conseil bonus  : privilégier l’écoute de ses utilisateurs plutôt que ses convictions de fondateur. 



Les liens 

Pour découvrir Freebe : https://www.freebe.me/