UX writing

Améliorer le parcours d'onboarding d'un outil pour psychologues

Résumé :
Comment inciter les utilisateurs à aller au bout du parcours d'onboarding ?

Client

Scriboupsy

Année

2021

Vue d'ensemble

Rôle : UX Writer

Contexte : Les nouveaux psychologues qui ouvraient un compte sur l'outil n'allaient pas au bout du parcours d'onboarding, et par conséquent, n'utilisaient pas le logiciel. 

Objectif : Faire en sorte que les utilisateurs prennent en main l'outil. 

Outils utilisés : Figma, Notion

Process de travail

Étape 1 : appropriation du sujet

Pour comprendre les raisons pour lesquelles les utilisateurs ne finalisaient pas l'onboarding, je me suis appuyée sur le brief fourni par le client. J'ai également questionné la co-fondatrice, elle-même psychologue, pour en savoir davantage sur la réalité du métier. 

Les conclusions tirées de cette phase de compréhension des utilisateurs ont permis de soulever des éléments importants. En effet, l'onboarding en place obligeait les utilisateurs à fournir des informations relatives à la facturation. Or, beaucoup de psychologues sont peu habitués à ce type de demandes. De plus, les utilisateurs devaient fournir un certain nombre d'informations avant de pouvoir utiliser l'outil, ce qui créait de nombreux points de frustration. 

Dans un document partagé, nous avons passé en revue les étapes bloquantes, les points positifs et ceux à améliorer

Étape 2 : penser l'onboarding différemment

Avec ces éléments en tête, nous avons épuré la phase d'inscription. Seules les informations indispensables sont désormais demandées aux utilisateurs. 

L'onboarding se fait également d'une nouvelle manière : l'utilisateur est embarqué dans une démonstration interactive de l'outil. Le but : lui faire prendre conscience le plus rapidement possible des bénéfices qu'il pourra tirer de l'utilisation du logiciel. Ainsi, nous avons mis en place un "suivi de patient fictif", que l'utilisateur peut éditer à sa guise, aidé de bulles contextuelles. 

Un extrait de l'onboarding : l'utilisateur apprend rapidement à se servir de l'outil grâce à un patient fictif

Résultat  

Moins de 10% des utilisateurs terminaient l'ancien parcours d'onboarding. Dans sa nouvelle version, près de 100% des utilisateurs finalisent le parcours, et sont ainsi en capacité de s'approprier le logiciel.

C'est pas moi qui le dit :

"Très bonne compréhension des problèmes, de notre positionnement, de notre proposition de valeur, et des difficultés rencontrées par nos utilisateurs. Le nouvel onboarding est très efficace: nous sommes passés de moins de 10% des nouveaux utilisateurs qui voient les pages intéressantes à presque 100%! Merci !" - Blandine, Co-fondatrice


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