Rôle : UX Writer
Contexte : Les nouveaux psychologues qui ouvraient un compte sur l'outil n'allaient pas au bout du parcours d'onboarding, et par conséquent, n'utilisaient pas le logiciel.
Objectif : Faire en sorte que les utilisateurs prennent en main l'outil.
Outils utilisés : Figma, Notion
Étape 1 : appropriation du sujet
Pour comprendre les raisons pour lesquelles les utilisateurs ne finalisaient pas l'onboarding, je me suis appuyée sur le brief fourni par le client. J'ai également questionné la co-fondatrice, elle-même psychologue, pour en savoir davantage sur la réalité du métier.
Les conclusions tirées de cette phase de compréhension des utilisateurs ont permis de soulever des éléments importants. En effet, l'onboarding en place obligeait les utilisateurs à fournir des informations relatives à la facturation. Or, beaucoup de psychologues sont peu habitués à ce type de demandes. De plus, les utilisateurs devaient fournir un certain nombre d'informations avant de pouvoir utiliser l'outil, ce qui créait de nombreux points de frustration.
Étape 2 : penser l'onboarding différemment
Avec ces éléments en tête, nous avons épuré la phase d'inscription. Seules les informations indispensables sont désormais demandées aux utilisateurs.
L'onboarding se fait également d'une nouvelle manière : l'utilisateur est embarqué dans une démonstration interactive de l'outil. Le but : lui faire prendre conscience le plus rapidement possible des bénéfices qu'il pourra tirer de l'utilisation du logiciel. Ainsi, nous avons mis en place un "suivi de patient fictif", que l'utilisateur peut éditer à sa guise, aidé de bulles contextuelles.
Moins de 10% des utilisateurs terminaient l'ancien parcours d'onboarding. Dans sa nouvelle version, près de 100% des utilisateurs finalisent le parcours, et sont ainsi en capacité de s'approprier le logiciel.
"Très bonne compréhension des problèmes, de notre positionnement, de notre proposition de valeur, et des difficultés rencontrées par nos utilisateurs. Le nouvel onboarding est très efficace: nous sommes passés de moins de 10% des nouveaux utilisateurs qui voient les pages intéressantes à presque 100%! Merci !" - Blandine, Co-fondatrice
