Améliorer le taux de rétention d'un assistant commercial mobile

Vue d'ensemble

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Rôle : UX Writer

Objectif : Faire en sorte que l'application soit adoptée par les équipes commerciales d'entreprises B2B

Contexte : Dans sa version précédente, l'arrivée de l'application au sein des équipes commerciale était mal vécue. Les commerciaux percevaient l'outil comme un moyen de surveillance de la part des managers, plutôt que comme un outil d'aide à l'efficacité commerciale.

Outils utilisés : Figma, Notion, Zeplin

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Livrable

Maquettes Figma + espace partagé Notion pour la recherche utilisateur ainsi que le guide de style

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Process de travail

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Étape 1 : appropriation du sujet

La première partie de la mission a consisté à comprendre les raisons pour lesquelles l'application était mal perçue par les utilisateurs. Pour cela, voici un aperçu des questions sur lesquelles je me suis attardée :

• Qui sont les utilisateurs ?
• Quelles sont leurs missions au quotidien ?
• Avec quels outils travaillent-ils ?
• Comment leur a-t-on présenté EverReady ?
• Quel est leur ressenti par rapport à l'outil ?

Voici les principaux éléments de réponse :

• Le produit était présenté comme un moyen d'automatiser certaines tâches (mise à jour du CRM selon l'historique des appels des commerciaux), et non comme un assistant.
• Dès l'onboarding, on demande à l'utilisateur d'accepter l'accès aux données de son téléphone professionnel, sans lui donner de contexte. 
• Les bénéfices pour les commerciaux ne sont pas mis en avant. 
• Les commerciaux ressentent l'outil comme un moyen de surveillance de la part des managers. 
• Les commerciaux peuvent voir en temps réel les performances du reste de l'équipe, ce qui génère de l'anxiété.

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 Étape 2 : comment pourrions-nous ?

Ensuite, nous avons exploré des idées pour nous aider à répondre à deux questions :

• Comment pouvons-nous démontrer la valeur de l'application à l'équipe commerciale ?
• Comment pouvons-nous inspirer confiance envers le produit ?
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J'ai réalisé un benchmark des bonnes pratiques d'onboarding trouvées sur les applications mobiles de la même catégorie. Plusieurs versions ont été envisagées.

Ensuite, j'ai effectué un audit de contenu comprenant le lexique, le ton et les types de contenus présents dans le produit.

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À l'issue de cette étape, j'ai créé 3 types de contenus :

• Une checklist des bonnes pratiques d'onboarding pour des applications mobiles
• Une matrice des caractéristiques et bénéfices
• Un parcours utilisateur simplifié

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Étape 3 : Définir de quelle manière s'adresser aux utilisateurs

Sujet suivant : définir le bon tone of voice ainsi que les bases du guide de style, en accord avec les attentes et les besoins des usagers. 

Pour cela, nous nous sommes intéressés aux éléments suivants :

• La personnalité de la marque
• La manière dont on veut être perçu par les utilisateurs
• Les habitudes des utilisateurs

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Étape 4 : concevoir le contenu

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Enfin, j'ai accompagné le client pour la réalisation des textes au sein de l'application, en adéquation avec le guide de style réalisé en première partie de mission. Je me suis basée sur les maquettes préalablement réalisées par l'équipe design pour proposer les contenus textuels. 

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J'ai également conçu le contenu du reste de l'application, notamment le nom des fonctionnalités :

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Résultat

Le contenu rassurant et les explications affichées dans la nouvelle version de l'application ont aidé les utilisateurs à mieux comprendre l'intérêt du produit. En conséquence, le taux de rétention s'est amélioré.

Remarque : Depuis que nous avons travaillé ensemble, le client a légèrement pivoté, ce qui a entraîné une nouvelle stratégie de contenu.

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Ce qu'en a pensé l'équipe :

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"Justine est très pro et très bien organisée. C'est un vrai plaisir de travailler avec elle. Je recommande fortement" -Loic Deo Van, CEO, EverReady

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