UX writing

Repenser l'onboarding pour accompagner les utilisateurs

Résumé :
Comment permettre aux nouveaux utilisateurs d’un SaaS de comprendre l’outil à travers l’onboarding ?

Client

HorusTest

Année

2021

Vue d'ensemble

Rôle : UX writer

Contexte : HorusTest est un outil permettant de réaliser des tests fonctionnels web sans aucune ligne de code. En 2019, le produit est au stade de MVP. L’année suivante, l’entreprise signe ses premiers clients. C’est Stéphanie Binet, fondatrice, qui se charge de leur expliquer le fonctionnement de l’outil. C’est lorsque des utilisateurs essaient le produit de manière autonome que les choses se compliquent : les retours mettent en avant des difficultés de compréhension quant au fonctionnement de la plateforme. En effet, une majorité de nouveaux utilisateurs ne va pas au bout du parcours d’onboarding, et n’arrivent donc pas jusqu’à la création de leur premier test fonctionnel automatisé.

Objectif : clarifier le fonctionnement de l’outil grâce à l’onboarding

Équipe : travail en direct avec la fondatrice

Process de travail

Étape 1 : compréhension du contexte

Pour commencer, je me suis familiarisée avec le monde des tests fonctionnels. J’avais notamment besoin de savoir :

  • Ce que sont les tests fonctionnels
  • Dans quel contexte ces tests sont réalisés
  • Qui sont les personnes qui utilisent habituellement ces tests
  • Qui sont les personnes pour lesquelles HorusTest a été pensé

Étape 2 : analyse de l’onboarding existant

Je me suis ensuite mis dans la peau d’un utilisateur qui ne connaît pas la solution. Je me suis inscrite, et je me suis laissée guider.

À chaque étape, j’ai noté mes remarques, les points à conserver, et ceux qui me semblaient être à retravailler.

Ces remarques sont consignées dans un document FigJam.

Cette analyse fait ressortir des points de friction qui expliquent en partie la perte d’utilisateurs en cours de route.

Par exemple, on demande à l’utilisateur d’installer un plugin en plein milieu de sa prise en main avec le produit. Ce plugin n’était pas mentionné, ni sur le site web, ni dans les étapes précédentes. Ainsi, une partie des utilisateurs préféraient abandonner, faute de contexte et d’informations.

Étape 3 : remodeler l’onboarding

Pour retravailler le parcours d’onboarding, je me suis posé la question suivante :

→ Quelle est la manière la plus simple d’emmener les utilisateurs vers la création de leur premier test automatisé ?

Pour y voir plus clair, j’ai formalisé cette question sous forme de userflow :

Les différentes actions qui permettent à l'utilisateur de lancer son premier test automatisé

À chaque stade du userflow, je me suis demandé :

  • que doivent réaliser les utilisateurs pour passer à l’étape suivante ?
  • qu’ont-ils besoin de savoir ?
  • quel est le moyen le plus simple d’y parvenir ?

Étape 4 : idéation + benchmark de bonnes pratiques

Ensuite, j’ai réfléchi à un parcours qui réponde aux contraintes mentionnées ci-dessus. Je me suis inspirée de ce que d’autres outils basés sur l’utilisation d’un plugin ont mis en place pour accompagner leurs utilisateurs.

SalesFlare propose un onboarding gamifié pour rendre l’apprentissage de l’outil plus ludique

Ce que nous avons conservé :

  • Annonce de la nécessité d’installer le plugin dès le départ
  • Gamification de la prise en main de l’outil grâce à des étapes clés et des niveaux à débloquer
  • Utilisation de tooltip pour expliquer chaque étape tout en donnant du contexte

Étape 5 : conception d’un nouvel onboarding

J’ai formalisé le travail précédent à travers de wireframes réalisées sur Whimsical.

Ici, j’ai utilisé Whimsical pour créer les frames du nouvel onboarding

L’utilisateur est invité à installer le plugin dès l’inscription effectuée

Les tooltips (bulles grises) guident les utilisateurs au fil de leur progression. En bas à gauche, les étapes clés sont représentées sous forme de tâches à réaliser.

Étape 4 : finalisation de l’UX writing

Enfin, je consigne les messages destinés à guider les utilisateurs dans un tableur. Ce dernier recense :

  • L’étape concernée (ex : installation du plugin)
  • La page concernée (ex : liste de projets)
  • Le message destiné aux utilisateurs (ex : “Bonjour [prénom], bienvenue ! ...”)
  • L’action associée à chaque message (ex : installer l’extension)
  • La page de destination (ex : plugin store)
  • Les conditions à remplir pour passer à l’étape suivante (ex : utiliser Google Chrome)

Note : dans les étapes précédentes, les messages destinés à guider les utilisateurs étaient écrits à 80%. Je préfère écrire de “vrais” messages plutôt qu’utiliser du lorem ipsum, pour savoir précisément ce qui doit être dit, et à quel moment.

Cette dernière étape me permet de peaufiner ces contenus pour qu’ils soient clairs et cohérents avec la personnalité de la marque.

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